Já teve que lidar com um cliente que está boicotando o projeto? Mesmo que isso nunca tenha acontecido com você, vale a pena se preparar para esse tipo de situação, pois infelizmente é um problema comum na vida dos consultores.
Na maioria das vezes, o boicote não se dá de forma explícita.
Mas, aos poucos, o consultor vai identificando alguns sinais que deixam claro que o cliente não quer que o projeto aconteça:
- para de responder suas mensagens;
- começa a faltar nas reuniões;
- tenta, ainda que de um jeito político, mudar o que você falou para a equipe;
- designa um funcionário instruído a não colaborar;
- ou, pior ainda, esconde informações relevantes.
Para resolver a questão e dar continuidade ao seu trabalho, você precisa tentar entender por que o cliente está tendo atitudes assim.
A seguir, eu apresento os motivos mais comuns e o que fazer em cada caso.
Vamos lá?
5 motivos para o cliente boicotar um projeto e como contornar a situação
Embora cada caso tenha suas particularidades, fui identificando alguns padrões a partir das minhas experiências como consultor.
Quando uma tentativa de boicote acontece, estas costumam ser as principais motivações:
1. Receio de perder poder dentro da empresa
Geralmente a pessoa com quem os consultores lidam diretamente é o CEO e/ou dono da empresa. E um medo comum de quem ocupa cargos altos é perder o poder que possui.
Quando esse receio se manifesta, o cliente pode começar a não colaborar mais ou tomar atitudes que dificultem a realização do projeto.
Uma das saídas para esse empecilho é a boa e velha conversa. Sente frente a frente com o cliente para tentar entender de onde vem esse medo, o que está passando pela cabeça dele e como ele está enxergando o projeto.
Outra estratégia é envolvê-lo em todas as etapas possíveis para que ele sinta que está cocriando o projeto com você. Ou seja, que não está sendo um mero espectador, mas que está participando ativamente de todo o processo.
2. Medo de encarar uma mudança
Isso pode acontecer tanto com quem contratou seu serviço quanto com as equipes da empresa. Afinal, a maioria das pessoas tem certa resistência a mudanças.
Portanto, tenha isso em mente antes mesmo de começar a colocar o projeto em prática.
Em vez de chegar na empresa querendo implementar o plano completo logo de cara, faça o trabalho em etapas menores.
Dessa forma, as pessoas conseguem acompanhar o que está sendo feito e, ao mesmo tempo, digerir as mudanças trazidas pelo projeto.
Também vale a pena reforçar ao longo do processo como cada uma dessas mudanças impactou positivamente o dia a dia dos profissionais.
Mostre, por exemplo, que as transformações os ajudam a ser mais produtivos, a ganhar destaque ou tempo para se dedicar a tarefas mais importantes.
Sendo assim, não chegue querendo fazer a revolução na empresa de uma vez só. O segredo é implementar o projeto aos poucos, buscando conquistar os envolvidos.
3. Falta de confiança nos benefícios do projeto
Essa falta de confiança pode se manifestar por diferentes razões. É algo que depende muito da situação.
Vejo isso acontecer quando o projeto não foi cocriado com o cliente, por exemplo. Em vez de criar um plano junto dele, o consultor apresenta um relatório com várias sugestões que não o convencem.
Ou seja, o cliente não compra a ideia e, portanto, não confia nos benefícios que o projeto pode trazer.
Nesse caso, o consultor deve dar um passo para trás e elaborar o plano com o cliente, para que faça sentido para ele.
Por outro lado, dependendo do tipo de projeto, como de vendas ou de redução de custos, existe a questão do risco. Você pode até ter criado em conjunto, mas o cliente também deve aceitar os riscos e confiar que os retornos virão.
4. Contratação é feita pelos motivos errados
Em teoria, um consultor é contratado por uma empresa para identificar problemas, propor soluções e trazer melhorias para o negócio. Porém, a realidade nem sempre é essa.
Muitas vezes o cliente contrata uma consultoria por conta de conflitos internos, apenas para provar para outra pessoa que ele está certo.
Se você nunca pegou um caso desses, saiba que é um clássico.
E, infelizmente, quando a contratação é feita pelos motivos errados, não há muito o que você possa fazer.
Na maioria dos casos, o projeto tem que ser cancelado.
Ou, como última saída, tenha uma conversa dura com o cliente, mostrando que você não foi contratado com esse objetivo. Mostre que melhorias podem ser feitas, mas exigem uma mudança na perspectiva dele em relação ao seu trabalho na empresa.
5. Medo de informações sigilosas ou ilegais serem descobertas
Quando perceber essa situação, o primeiro passo é tentar descobrir qual o tamanho do problema.
Se for algo menos problemático, como o cliente ter deixado de emitir algumas notas fiscais, por exemplo, é mais fácil resolver.
Diga que está acostumado a lidar com isso por se tratar de uma realidade comum no Brasil. E mostre que você está ali justamente para que ele não precise fazer mais isso.
Entretanto, se o problema for muito grande, a sua atitude deve ser mais drástica.
Em casos graves, em que um sócio está roubando o outro ou em que a empresa está fazendo alguma atividade ilegal, a recomendação é descontinuar o projeto.
Enquanto consultor, alguém que foi contratado para resolver problemas, o que você menos deseja é se envolver em um, certo? Então o melhor é partir!
Portanto, a forma de lidar com o cliente que está boicotando o projeto depende de cada caso. O segredo é saber avaliar o que se passa para tomar a atitude certa.
Você já passou por alguma situação dessas? O que fez para contorná-la? Conte pra gente nos comentários!
