Lidar com clientes difíceis é um desafio comum na vida dos consultores.
Isso pode acontecer por vários motivos: personalidade do cliente, desorganização, problemas de gestão, falta de compreensão do que consiste a consultoria, entre outros.
Mas o maior dos problemas é que essas questões podem comprometer o andamento e os resultados do projeto de consultoria.
Por isso, precisamos encontrar maneiras de enfrentá-las!
Lidar com clientes difíceis: veja quais são alguns dos desafios mais comuns
A partir das minhas experiências e das histórias que já ouvi de diversos consultores da comunidade, listei alguns dos obstáculos mais comuns de lidar com clientes difíceis:
Conselhos não são colocados em prática
Seja por falta de tempo ou por não conseguir executar, existem clientes que não levam adiante o trabalho do consultor, fazendo com que o projeto fique parado.
Muitas vezes, eles não têm tempo por serem centralizadores demais. Mesmo não dando conta, tentam absorver todas as demandas, sem delegar tarefas para outras pessoas.
Há também aqueles clientes que são procrastinadores e deixam tudo para depois. Ter que ficar cobrando a “lição de casa” do cliente não é nada agradável, não é mesmo?
Além desses perfis, alguns empresários contratam o serviço de consultoria com a intenção de confirmar as certezas que já tinham. Nesses casos, aplicar os conselhos do consultor é a menor das preocupações.
Personalidade forte que dificulta as trocas
Lidar com clientes difíceis envolve o contato direto com pessoas cuja personalidade pode causar prejuízos aos relacionamentos interpessoais.
Embora dependa das pessoas para o negócio funcionar, alguns donos de empresa tratam mal seus funcionários e até mesmo o consultor.
Quando a gente se depara com esse tipo de situação, não só a relação como também o próprio trabalho acaba prejudicado.
Falta de definição de papéis na empresa
Nas empresas menores, sobretudo as familiares, em que as pessoas têm um contato muito próximo, a falta de papéis claros é comum.
Ou seja, não há uma definição de quem é o responsável por cada coisa, quem toma as decisões, quem é o dono de cada projeto.
Isso dificulta o trabalho do consultor, que depende de decisões tomadas pelas pessoas certas para continuar.
Cliente não quer que o projeto aconteça
Apesar de ser bastante contraditório, esse problema existe. E nem sempre dá para perceber, logo de cara, que o próprio cliente está boicotando o projeto.
Isso porque os sinais podem ser sutis.
O cliente para de responder mensagens, falta em reuniões, não passa a mensagem certa para a equipe, instiga os funcionários a não colaborar, esconde informações relevantes.
Entre os motivos comuns para ele tomar atitudes como essas estão:
- Receio de perder poder na empresa;
- Medo de encarar mudanças;
- Falta de confiança nos benefícios do projeto;
- Contratação é feita pelos motivos errados;
- Medo de informações sigilosas ou ilegais serem descobertas.
Atrasos no pagamento
Infelizmente, nem todo mundo cumpre com o que se compromete. Isso inclui o pagamento por serviços de consultoria.
Quando o assunto é lidar com clientes difíceis, estamos falando também de ter que, eventualmente, cobrá-los para pagar o que devem.
Ninguém quer ser obrigado a fazer isso, mas, dependendo do caso, a gente precisa passar por essa situação desagradável para receber pelo nosso trabalho, o que pode gerar desgastes determinantes na relação com o cliente.
6 estratégias para ajudar você a lidar com clientes difíceis
Ainda que certos desafios estejam fora do nosso controle, outros podem ser superados por meio de estratégias práticas:
1. Mostre a importância de delegar para conseguir resultados melhores
Em vez de apenas apontar para o cliente o que ele está deixando de fazer, tente explicar o quanto delegar tarefas a outras pessoas faz diferença no dia a dia dele.
Se possível, compartilhe uma experiência pessoal para mostrar que descentralizar as tarefas ajuda a empresa a obter melhores resultados.
Quando a relação se dá diretamente com o dono da empresa ou responsáveis por uma área, mostre que delegar permite que eles se concentrem nos assuntos estratégicos. É um argumento que ajuda a enfatizar o papel central deles para o negócio.
2. Deixe claro o que cabe ao consultor e o que cabe ao cliente
Nem sempre o dono da empresa entende que a função do consultor é apenas aconselhar e não tomar as decisões por ele.
Por isso, desde a elaboração da proposta, seja o mais claro possível quantos às responsabilidades de cada um, tanto as suas quanto as do cliente. E deixe tudo documentado.
Dessa forma, se o projeto travar porque o cliente não está colocando algo em prática, você tem como mostrar que a sua parte está sendo feita.
3. Entenda que o cliente pode não aceitar suas ideias de primeira
Enquanto consultor, precisamos aceitar que não vamos convencer os clientes a seguir os nossos conselhos em todas as ocasiões.
Talvez isso aconteça por uma divergência de visão, por ele ainda não conhecer bem o seu trabalho ou por outros motivos.
Dependendo do caso, não adianta insistir. Tente explicar sua estratégia aos poucos, sobretudo se o projeto envolve mudanças profundas na condução do negócio.
Então, quem sabe, a partir do momento em que o cliente ver os resultados, ele fique mais aberto e vocês possam evoluir juntos.
Dica: no início do projeto, tente entender quais vitórias rápidas você pode entregar para o cliente, mesmo que fora do escopo, para construir a confiança dele.
4. Tente cobrar pagamentos atrasados de maneira amigável
Recorrer à justiça para cobrar uma dúvida em aberto deve ser seu último recurso. Isso porque a cobrança judicial envolve um processo desgastante que pode levar bastante tempo para ser concluído.
Sendo assim, sugiro tentar um acordo por meio da cobrança extrajudicial.
Você pode notificar o cliente por e-mail para deixar documentado que ele sabe da dívida e que você está disposto a negociar. Caso não cheguem a um acordo amigável, a saída é buscar as vias judiciais.
5. Defina condições claras para continuar o projeto
Tentou orientar o cliente sobre a importância de delegar tarefas e reforçar o papel dele para o sucesso do projeto mas tudo continuou do mesmo jeito?
Então, é hora de convocar uma reunião e colocar alguns termos para que você consiga fazer o seu trabalho. Por exemplo, indicar quais processos devem ser implementados para que o projeto continue.
Não tenha medo de expor honestamente as suas condições. Para você, em termos de custos, é melhor um projeto cancelado, do que um projeto mal sucedido arrastado para sempre.
Mesmo que você receba por horas trabalhadas, um projeto que não vai para lugar nenhum e não constroi a sua reputação, além de drenar seu otimismo, significa custo de oportunidade de tempo.
6. Reveja os seus processos e alinhe expectativas
Ter a humildade de olhar para dentro também faz parte das estratégias para lidar com clientes difíceis.
Afinal, os consultores devem rever continuamente os próprios processos para poderem deixar claro o que estão propondo ao cliente e alinhar expectativas.
Embora alguns clientes sejam realmente mais difíceis por conta da personalidade ou por serem enrolados, outros podem não estar colaborando com o projeto como deveriam por outros motivos.
Portanto, a minha última dica é manter sempre um olhar crítico tanto para as atitudes do cliente quanto para o seu próprio trabalho. Só assim podemos encontrar formas de melhorar as nossas relações.
Todo consultor já teve alguma experiência com um cliente complicado. Junte-se ao Prime e compartilhe suas experiências com outros consultores.
