Nos negócios, sucesso e habilidades de comunicação andam de mãos dadas. Algo que a gente precisa se lembrar é que comunicação não se resume à fala e à escrita, mas também inclui a linguagem corporal.
Nossa postura, olhar, expressões, movimentos e modo de falar podem dizer muito sobre nós mesmos e o que estamos sentindo em determinada situação.
Portanto, se queremos passar uma boa impressão para os nossos clientes, transmitindo confiança, a gente deve adotar uma linguagem corporal adequada.
A seguir, vou explicar melhor como a comunicação não-verbal funciona e como usá-la a seu favor.
Linguagem corporal: quando é o corpo que fala
Muito provavelmente você já ouviu dizer que “o corpo fala”. Mesmo que uma pessoa diga que está bem, só de olhar para o rosto ou a postura dela, podemos perceber se ela está tensa, preocupada, com medo ou que algo está errado.
Isso porque o corpo entrega nossas emoções.
De acordo com Albert Mehrabian, a principal referência em pesquisas sobre linguagem corporal, na comunicação interpessoal cerca de 7% da mensagem é verbal (apenas palavras), 38% é vocal (tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.
Sendo assim, não é exagero dizer que a linguagem não-verbal tem mais poder que as palavras. Ainda assim, nossa educação formal é voltada à comunicação verbal.
Isso explica por que a maioria das pessoas não tem familiaridade com essa discussão sobre linguagem corporal.
Mas, enquanto consultor, eu recomendo que você busque entender um pouco sobre comunicação não-verbal e como ela é capaz de revelar aquilo que as palavras não mostram.
Principalmente em situações de interação com clientes, é importante trabalhar a linguagem corporal para que o seu corpo não transmita insegurança, tensão, desconfiança ou outras sensações negativas.
No TED Talk “A nossa linguagem corporal modela quem somos”, a psicóloga Amy Cuddy fala que a linguagem corporal vai além de como os outros nos veem, pois também tem o poder de mudar a forma como a gente mesmo se enxerga.
Como usar a linguagem corporal a seu favor
Veja como algumas práticas simples fazem toda a diferença e ajudam a passar a imagem certa para os seus clientes:
1. Adote uma postura aberta e expansiva
Quando uma pessoa se sente confiante, ela tende a abrir a região do peito e a adotar uma postura ereta. Por outro lado, a pessoa desencorajada ou desanimada costuma adotar uma postura fechada, com os ombros projetados para frente, formando uma corcunda.
Ainda, quem fica nervoso na hora de uma apresentação, por exemplo, tende a “esconder” o próprio corpo com as mãos, se colocando atrás de um objeto, usando o microfone para cobrir a boca, entre outras coisas.
Para os que assistem, fica claro que a pessoa não se sente segura. E você certamente não quer passar essa impressão para os seus clientes, certo?
Sendo assim, é importante que você não apenas adote uma postura ereta como também evite ter qualquer objeto na sua frente, entre você e a pessoa que está te ouvindo.
Pode parecer um mero detalhe, mas isso ajuda a transmitir segurança.
2. Faça contato visual, sem exageros
Na hora de apresentar uma proposta para um cliente, já reparou para onde o seu olhar se volta?
Você pode ter preparado uma apresentação linda e impecável. No entanto, evite ficar olhando apenas para os slides.
É preciso manter contato visual com o cliente e as demais pessoas presentes na reunião. E também saber quando quebrá-lo.
Em geral, a recomendação é de que o contato visual com alguém, numa situação desse tipo, dure entre 3 e 5 segundos e, depois, passe para outra pessoa.
Afinal, tem gente que se sente desconfortável por sentir que está sendo encarado.
Embora os clientes costumem focar mais nos slides do que nos olhos do consultor, o seu foco deve estar neles.
Até porque a ideia é que os slides sejam um suporte para guiar a sua fala e não um roteiro para leitura durante a apresentação.
3. Fale (e pause sua fala) com confiança
Apesar de não estar diretamente relacionada ao corpo, a forma como a gente fala pode afetar a nossa linguagem corporal.
Falar muito rápido, sem parar, faz qualquer um parecer ansioso. E essa ansiedade afeta como o corpo se apresenta, pois gera efeitos físicos.
Se você está determinado a aprender a arte de se tornar um bom orador diante dos seus clientes, você terá que entender quando falar e quando é hora de fazer uma pausa.
Há quem goste de ensaiar antes de apresentar uma proposta ao cliente, o que pode ser positivo. Porém, se você falar continuamente sem pausas, o seu discurso pode parecer ensaiado, pouco natural.
Ou, pior ainda, o cliente talvez fique com a impressão de que você está sem paciência ou tem outras prioridades. E, por isso, está correndo para acabar logo com a reunião.
Ainda, quando você fala sem pausas, acaba correndo o risco de preencher suas frases com vários “é…”, “hum…” e outras palavras ou sons desnecessários. Isso mostra que você precisa de tempo para pensar antes de continuar ou que o silêncio te deixa desconfortável.
O segredo é: relaxe!
Tudo bem fazer uma pausa de alguns segundos para recuperar o fôlego ou organizar as ideias na cabeça antes de apresentá-las.
É muito melhor do que falar ininterruptamente e passar uma imagem de ansioso para um cliente que você deseja satisfazer.
4. Não se mova sem necessidade
Em situações de estresse e nervosismo, é difícil ficar parado, não é mesmo? A gente tende a ficar andando de um lado para o outro ou fazendo movimentos repetitivos que se tornam involuntários.
Você deve ficar atento para não fazer algo do tipo durante uma reunião com cliente.
Além de deixar seu nervosismo evidente, esse excesso de atividade corporal distrai aqueles que estão tentando te ouvir.
Por isso, a dica é fazer apenas os movimentos necessários.
O que fazer:
- Movimentar as mãos enquanto apresenta um argumento;
- Virar-se em direção à pessoa com quem você está falando;
- Manter uma distância profissional;
- Mover os seus pés de tempos em tempos.
O que não fazer:
- Movimentos repetitivos de inquietação, como balançar as pernas;
- Cruzar os braços;
- Colocar as mãos no bolso;
- Fazer movimentos bruscos;
- Começar a andar, mesmo que haja espaço para isso;
- Virar as costas para quem te ouve por mais do que alguns segundos.
5. Espelhe a linguagem corporal do cliente
É claro que, além dos aspectos mencionados nas outras dicas, existem outros que influenciam a linguagem corporal e ajudam a construir uma relação positiva com os clientes, como o volume e o tom da voz, por exemplo.
A questão é que não existe um volume e tom de voz correto. Tudo vai depender da pessoa com quem você está interagindo.
Basicamente, o segredo está em espelhar a linguagem corporal do outro.
Vamos supor que o seu cliente seja alguém que fale devagar e seja mais reservado. Nesse caso, tente se comportar de forma similar.
Isso não quer dizer que você tenha que abrir mão da sua personalidade. Entretanto, se você falar alto e rápido demais pode passar uma imagem autoritária. E o resultado provavelmente não será aquele que você espera.
De maneira geral, o consultor deve ter sensibilidade para entender qual é o estilo do cliente e usar a intuição para julgar qual postura adotar, que tipos de assuntos são mais apropriados e quais atitudes você pode ter naquele momento.
Com o tempo, você aprende a observar a linguagem corporal do outro para adotar um comportamento adequado, que não passe uma impressão equivocada ou gere desconforto.
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