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Conheça melhor os seus clientes com o mapa da empatia

conheça os seus clientes com o mapa da empatia
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Um consultor que consegue construir boas relações e oferecer as melhores soluções para pessoas e empresas é aquele que conhece muito bem os seus clientes. Nada melhor do que usar o mapa da empatia para isso!

Trata-se de uma ferramenta bastante simples, mas muito poderosa para colocar a sua consultoria na direção certa por meio de um exercício de empatia.

Ou seja, de partir da visão de muito do cliente, buscando compreender o que ele pensa, sente e precisa.

Leia o artigo para saber mais sobre o mapa da empatia e como usá-lo para ampliar as suas oportunidades!

Mapa da empatia: o que é e como funciona?

O mapa da empatia é uma ferramenta visual que ajuda os consultores a conhecer a fundo o perfil de seus clientes por meio de um canvas com perguntas direcionadas.

Elas ficam distribuídas em uma única página, facilitando a visualização e, consequentemente, a compreensão do perfil do seu público. 

Não importa se os seus clientes são pessoas físicas ou organizações. Você deve sempre pensar com a cabeça de quem toma a decisão de compra, ou seja, de quem é responsável por bater o martelo na hora de contratar serviços de consultoria.

O que pensa e sente?

Esta é a pergunta que fica localizada no topo do mapa da empatia. Tem uma importância de peso, já que envolve os sentimentos do cliente.

Diz respeito a como a pessoa ou empresa se sente em relação ao mundo, quais são suas maiores preocupações, medos, frustrações, desejos e sonhos para o futuro.

O que vê?

Só se colocando no lugar do outro para conseguir descrever como alguém percebe o mundo a sua volta.

Isso tem a ver tanto com os estímulos quanto com as influências que o cliente costuma receber. 

Sendo assim, leve em conta fatores como: o perfil usual de amigos e conhecidos, o que ele costuma observar no ambiente profissional, quais são as inspirações dele, o que ele lê e assiste, etc.

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O que fala e faz?

Diferentemente das perguntas anteriores, esta tem uma pegada mais prática. Afinal, ela busca observar o que o cliente costuma falar e também imaginar frases que seriam ditas com frequência por ele.

Além disso, o questionamento tenta desvendar como o cliente se veste, se apresenta e se comporta em público, quais são seus hobbies e atividades preferidas.

A ideia é entender como ele age diante de outras pessoas e se as atitudes dele condizem com o que diz ou não.

O que ouve?

Esta pergunta não engloba apenas o que o cliente escuta em termos sonoros. Inclui também quais meios de comunicação, programas, séries e influências o cliente tem acesso.

Ainda, é preciso descobrir quais são as pessoas (colegas de trabalho, amigos, companheiro(a), familiares, etc) cuja opinião ele costuma levar em conta para tomar decisões.

Quais são as dores?

Além de conhecer a personalidade do cliente, o mapa da empatia ajuda a desvendar as suas principais dores, algo essencial para você saber quais caminhos seguir para oferecer as soluções que ele tanto precisa.

Portanto, tente traçar quais são os medos e frustrações do cliente, quais obstáculos ele ainda precisa superar e quais problemas ele não consegue resolver sozinho.

Quais são as necessidades?

No mesmo sentido, entender as necessidades do cliente é parte fundamental para você realizar um bom trabalho.

Como ponto de partida, busque compreender o que ele entende por sucesso, onde seja chegar e o que precisa para atingir seus objetivos.

Se, a partir das respostas, você perceber que consegue ajudá-lo, quer dizer que você tem potencial de atender o nicho de atuação escolhido. Caso contrário, talvez seja preciso repensar sobre essa escolha.

Aprenda a fazer um mapa da empatia para conhecer melhor os seus clientes

Montar um mapa da empatia é bastante simples, mas contar com algumas dicas nunca é demais:

Converse com os clientes

Em primeiro lugar, quero ressaltar a importância de os consultores conversarem com seus clientes atuais e em potencial para responder às perguntas do mapa da empatia.

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Afinal, a ideia não é tirar as respostas da cabeça, tendo como base apenas o que você imagina do perfil das pessoas e/ou empresas que atende na sua consultoria.

Uma dica é montar um roteiro com as perguntas para fazer um processo de entrevista mais formal, abordando as informações que você precisa extrair. Então, basta inserir as respostas no mapa.

Escolha a forma de preencher o mapa da empatia

Saiba que você não precisa, necessariamente, construir o mapa da empatia do zero. Os membros da comunidade da Academia do Consultor têm acesso ao nosso modelo do mapa da empatia nas versões em Power Point e PDF.

Assim, é possível optar por baixar o arquivo para preencher no computador ou imprimi-lo para fazer o preenchimento manual — que pode ser feito à caneta ou com post-its.

Insira as respostas que conhece ou tire suas dúvidas

Quando o consultor tem um bom conhecimento do nicho em que atua, fica mais fácil responder às perguntas do mapa da empatia.

Para que você tenha uma ideia dos tipos de respostas, veja o exemplo abaixo de uma consultoria especializada em ajudar pessoas que estão infelizes no trabalho a fazer a transição para o empreendedorismo.

Esse exemplo mostra que as respostas devem ser objetivas para que você possa tirar proveito delas. Além disso, saiba que muitas podem ser possibilidades e não retratos fieis do que acontece.

Ou seja, talvez você não ouça o cliente dizendo literalmente que não está preparado para empreender. Mas é possível inferir determinadas respostas a partir das suas experiências com o seu nicho de atuação.

Caso você não tenha ideia, evite especular demais. Se for preciso, converse com mais clientes para conseguir traçar respostas que façam sentido para a realidade deles.

Do contrário, o mapa da empatia não vai te ajudar da maneira como deveria.

O objetivo é conhecer a fundo o perfil dos seus clientes, entender as dores deles e descobrir se você é capaz de oferecer as soluções certas. Ou seja, para quem ainda tem dúvidas sobre qual nicho escolher, essa ferramenta também é uma mão na roda.

E, claro, permite fazer uma comunicação mais sincera e direcionada ao perfil deles, ampliando as suas oportunidades e fortalecendo os seus relacionamentos.

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